本报记者 冯新瑞

2021年12月20日上午，曾是市人民医院一名外科护士的刘丽，正在电话中为大学生刘鹏（化名）提供入职体检咨询服务。

“入职体检需要检查哪些固定项目？”

“特殊岗位对体检结果是否有特殊要求？

电话那头，刘鹏的问题略显琐碎；电话这头，刘丽的回答专业、耐心。挂断电话之后，刘丽在笔记本上认真记录：“要进一步熟悉体检流程。”

连接这段“温馨对话”的号码，是“965557”。

2021年12月20日下午，女儿从市人民医院创伤显微骨科出院之后，市民王铎（化名）接到一条短信：“您好，为提升医院服务质量，请您对本次就诊进行评价……”

发送这条互动短信的，是“965557”。

而在王铎的女儿住院之前，为确定手术治疗方案，他曾和创伤显微骨科主任徐世保进行过一次“预约通话”。正是在这次通话之后，他下定决心，带女儿在人民医院顺利完成了手术。

连接这次专家“预约通话”的，还是“965557”。

自去年7月市人民医院“965557”健康综合服务平台试运行以来，日均300个呼入呼出之间的电话交流，几乎都是事关医疗咨询、问诊服务、医患交流的“三方互动”。

965557，看似一串普通的号码，却在短短5个月时间内备受市民“热捧”，破解着群众就医难的难题，跳动着市人民医院为民办实事的“民生温度”。

呼入呼出之间，

是服务的温度

965557，从诞生起就承载着“为民办实事”的初心。当平台负责人朱圆圆第一天带着团队开始接听电话，就许下了“群众一键解忧”的小小心愿。

朱圆圆说：“所谓一键解忧，就是群众只需拨打一个电话，就能解决就诊过程中遇到的各类问题。”

而对市人民医院党委书记李中东来说，医院希望建成的是一个兼具“服务、管理、调度”三大属性，足以一键调动医院所有资源、满足患者需求，并最大限度地保障诊疗质量与安全，为患者提供一体化优质服务的“超融合服务平台”。

而“超融合”的核心精髓，正是融合人民医院所有资源，为市民解决急、难、愁、盼的医疗问题。

这样的心愿，承载着为民服务的温度，在“965557”的呼入与呼出之间，渐渐变现——

拨通“965557”的山西晋城患者吕先生，在进入河南之前，就完成了预约挂号；拨通“965557”的心梗急诊患者赵先生，不仅在第一时间得到紧急救护，救护车还在平台全程GPS定位系统的指引下，选择了最佳入院路线，并通过平台连线，得到了全方位的急救指导；在医院长期住院的患者许女士，通过拨打“965557”反映住院期间遇到的医保问题，也在第一时间得到了解决。

朱圆圆说，尤其是在2021年汛情、疫情交织叠加的7月份，平台每天的接听电话量都在300个以上。对每一个咨询核酸检测结果的市民，接线员都以“件件有回应、事事有落实”为原则，给市民进行了电话回访。

对于“965557”这个号码来说，每一次呼入，都是百姓的医疗需求；每一次呼出，都是专业的医疗服务；而试运行5个多月来多达24890余次的呼入与呼出，都传递着人民医院为民服务的温度。

寻医问诊之间，

是专业的温度

对于悬壶济世的人民医院来说，“人民至上，生命至上”最为核心的彰显，正是“专业至上”。

唯有专业的医疗素养，才能让医疗服务更暖心、更贴心、更走心。

对于“965557”综合服务平台来说，自筹建之初，这里便处处彰显着专业的力量。

平台负责人朱圆圆，曾经在市人民医院急诊科工作19年，并担任过多年的护士长职务。多年的临床医护经验，让她有足够的专业自信面对患者涉及病情的各种咨询。

平台开通不久，我市便遭遇了百年不遇的暴雨洪流。

2021年7月21日，市民王慧（化名）两岁的孩子高热不退，家里虽然有常备药物，焦虑的她却无法判断用药、用量，外面暴雨如注，无法赶往医院的她，拨通了“965557”。

接线的朱圆圆利用自己的专业知识，先是进行初步指导，纾解王慧的焦虑，随后又通过平台连线儿科值班医生，让高烧的孩子及时用上退热药，病情很快得到控制。

7月22日，“965557”后台收到了王慧的感谢短信：“谢谢你们！在素未谋面的情况下，为孩子提供了专业的帮助。”

和朱圆圆一样，平台的接线员全部来自一线科室，具有丰富的临床经验。即便是最年轻的马倩倩，也曾在神经外科工作9年。

专业的团队，带来的是“专业而温暖的互动”。

几乎每一次患者的“紧急呼叫”，在“965557”都得到了免费的医疗咨询、精准的连线服务、及时的预约叫号、暖心的问题协调。

“表扬发热门诊的李医生，还有不知名的美女护士！态度好，医术高！”

“表扬肿瘤科的皇甫主任、牛飞医生，一切为病人着想！”

平台上，匿名的表扬短信、微信，达到635条。

在“965557”的耐心回复和专业解答中，医患之间曾有的误解，也渐渐消弭。古稀之年的老病号陈大爷，在通过后台和“965557”进行多次交流后，对人民医院的印象由“差评”转为“点赞”，还多次留言，对平台接线员进行表扬。

这个转变的背后，正是“965557”一次又一次的专业解答和耐心沟通。在平台开通的5个多月里，老年病患、独居老人，成为“965557”的忠实粉丝。

专业的温度，通过“965557”无形的连线、回访，温暖着每一个与市人民医院产生关联的市民。

而市人民医院的满意度，也在“965557”的号码跳动中，显著回升。

互动交流之间，

是初心的温度

满意？不满意？

对于每一位来到市人民医院就诊的市民来说，都是一个涉及核心就诊体验的关键问题。

曾几何时，市人民医院在全省公立医院的满意度调查中，排名一度低至百名之后。而市民就诊中究竟“满意与否”，医院管理层也很难掌握到真实的核心数据。

“965557”综合平台的诞生，让医患之间的互动交流，有了意见表达的“窗口”。

每一天，平台都会对前一天的门诊患者和出院患者进行短信回访，如果有回复“不满意”的，平台会在24小时之内再次进行电话回访，确定患者之所以“不满意”的原因。

这样的回访，无疑是最为走心的交流。

朱圆圆说，回访电话在安抚患者情绪的同时，还要做好相关记录，并通过平台转到相关责任科室，要求科室在3天内对患者的投诉给予答复、解释。

患者的就诊体验满意度，就在这样的互动交流中日益提升。在2020年度河南省群众满意人民医院的调查中，市人民医院跻身前十名。

事实上，始终以群众满意为初心、以群众健康为使命的市人民医院，早在“965557”开通之前，就已经确定了“质量立院、科教兴院、人才强院”战略，也确立了“学科能力提升年”“患者满意度提升年”“质量效益提升年”三个年度发展重点，以期通过“三个提升年”，全面提升医疗质量、医疗安全、医教研水平和服务能力。

“‘965557’的开通试运营，无疑是患者满意度提升的最佳互动平台，也是人民医院公益性的最佳彰显。”李中东说，“在‘965557’这个看似普通的号码背后，是基于5G信息技术支撑的智能服务资源、信息资源、医护资源科学化的协调共融。”

这样的协调共融，意味着“信息多跑路，群众少跑腿”，也意味着在“965557”的平台服务协调下，百姓就诊再也没有“最后一公里”的担忧，而是通过连线，感受到智慧就诊的“时空新体验”。

集“紧急就诊、健康咨询、综合调度、意见反馈”为一体的“965557”，既成为温暖民心的“医院IP”新形象，也成为为民办实事的创新手段。