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2022年08月11日

市政务服务和大数据管理局

出台服务规范 提升服务质量

本报讯(记者王爱红)提升服务软实力,市政务服务和大数据管理局又有新动作。该局日前出台《焦作市政务大厅窗口工作人员服务规范》,让包括政务服务大厅、便民服务大厅在内的政务大厅工作人员今后开展政务服务有标准可依。

据了解,该规范是市政务服务和大数据管理局根据《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》《河南省人民政府办公厅关于规范全省实体政务大厅建设管理的通知》《政务服务中心建设规范(河南省地方标准)》等有关规定,结合大厅实际制定的,旨在进一步提升政务大厅服务质量,推进政务服务标准化、规范化、便利化。

严格遵守工作纪律,实行手机集中管理;接待服务对象时,保持微笑服务,双手接收或递送资料;接听电话时,在响铃三声内接起;办理业务时,告知办理时限和取件方式,不符合受理条件的事项,一次性告知补正内容;使用“请、您好、请稍等、谢谢、对不起、再见”等敬语……该规范着重从仪容仪表、行为、服务用语、考勤等四个方面进行了严格规范。

怎样确保窗口服务无缺位?如何减少服务对象等候时间?对企业和群众急需办理的业务该如何处理?该规范还对窗口服务制度进行了详细规定,要求实行并遵守信息公开制、首问负责制、AB岗工作制、服务承诺制和“四项服务”制。

此外,根据规范,大厅管理部门将通过建立日常巡查、服务评价制度和社会监督、办件回访、投诉处置、月度考核等机制,对规范落实情况进行日常巡查,邀请服务对象对进驻单位及窗口工作人员服务质量、业务办理流程、受理事项范围等进行评价,对服务过程开展社会监督、满意度回访,确保规范真正落地见效。