本报讯（通讯员仝卫强）10月25日，市邮政分公司采用电视电话会议加视频会议模式召开全市2022年“双11”旺季寄递服务质量保障工作部署会议，在常态化疫情防控形势下，提前安排部署2022年“双11”服务保障工作，重点从五个方面开展工作，确保守住客户体验、体现客户关怀、改善客户触点，确保“双11”邮件寄递顺畅。

一是保障客服渠道顺畅。要明确各级客服人员职责，实现各类电话咨询及时响应、处理、反馈、回访。要确保客服人员充足，保障服务能力。要统一执行旺季客服标准，从调整高峰期服务调度创建条件、简化服务调度、客服响应标准、协查工单处理、调度结案标准、增强员工解释及安抚能力等6个环节进行统一执行。

二是强化客户服务质量管控。要做好遗留工单处理，目前全市有4个突出单位和10个机构遗留工单需要加快处理；要保障重点客服主动客服，大力提升客服水平；要保障紧急邮件处理效率，杜绝因工单处理不及时影响客户体验。

三是加强旺季服务质量联动管控。要严格执行普服作业规范，通过“四严格”认真落实普服邮件作业规范，通过“四个第一时间”加强平信和普邮给据邮件断点管控。要保证旺季揽投服务水平。要严格执行收寄作业规范，确保收寄和收入不打折。要规范特安邮件规范处理和闭环管控。要强化网运协同工单处理，确保网运工单处理及时。要加强事中质量补救，对“疑似丢失”邮件各单位务必做到逐件核查，落实邮件下落，同时要对所有邮件的核查形成闭环，即对每一个邮件要有最终处理结果，如对信息补录、退回、理赔 等；对普遍存在问题如对法院专递邮件的退回、返单邮件等，需明确规范要求的要立即采取措施，杜绝同类疑似丢失邮件的再次发生。

四是加强生产安全及防疫应急保障。严格按照国家邮政局《疫情防控期间邮政快递业生产操作规范建议（第八版）》和中国邮政集团公司《新型冠状病毒防护指导手册（第九版）》贯彻执行疫情防控，做好疫情防控应急预案，按照“AB角、AB班、AB场地”原则，提早进行客服备用场地综合网网络设置，并完成网络测试，保证网络应用畅通。提前做好远程办公设备的准备，以备疫情防控静态管控时期，能正常使用VPN进行客服生产工作，确保客户服务不中断。