优质服务暖人心，云台山景区收到外省游客送的锦旗。

红石峡管理所职工抬起轮椅，一阶又一阶，用接力的方式护送游客前行。

百家岩停车场职工现场为游客车辆应急充气。

（本栏照片均由云台山景区提供）

本报讯 正如游客所说：“山是最美的期待，人是最美的风景”。这句话，形容云台山给人的印象，尤为贴切。一直以来，云台山景区以游客需求为导向、管理服务为核心，持续打造景区优质服务品牌，靠服务赢得口碑、赢得市场。

“感动每一位游客”，2000名云台山人是如何倡导并践行的？让我们走进云台山景区，探寻感动背后的故事。

事 件

外省游客致信感谢，赞声一片

“云台山之行，是温暖的旅程，让我终生难忘，如果有机会，我会重游云台山，再看红石峡，再次面谢给予我亲人般温暖的红石峡景点工作人员。”

这些朴实的赞美，来自游客周先生。

4月4日，周先生夫妇在云台山旅游，11时左右，在核心景点红石峡双孔桥边，周先生由于坐着轮椅行动不便，无法跨越桥墩，进退两难之际，景区职工及时伸出援手，将周先生搀扶过桥。12时左右，周先生观赏丹崖峡谷之后，在登山台阶上艰难地挪移，景区职工张国隆发现后，赶忙搀扶周先生上台阶，同时通过对讲机联系附近工作人员。红石峡管理所数名职工闻讯赶来，抬起轮椅，一阶又一阶，一站又一站，用接力的方式前行，直至将周先生送达平坦处。

周先生感动不已，连连感谢景区工作人员，返回家中后再次致信景区表示感谢，并赠送锦旗。

4月1日下午，一位北京的游客在泉瀑峡景点拍摄时，因操作失误，无人机落入树丛，泉瀑峡景点工作人员苏小二发现后，二话不说找来工具，在拍摄范围内寻找，经过将近两个小时的寻找，找到无人机还给了游客，为游客挽回损失4000元。为感谢苏小二，游客手写感谢信送至景区岸上服务中心。

在各大网络平台的留言中，周先生和北京游客的经历共鸣可谓比比皆是。网友“DoVis”说：云台山是我去过少有的心心念念打算再去的景区，服务真的很好，准备今年再去！微信网友“行者”留言：为云台山的服务点赞，大巴司机技术好，服务更好！

细 节

细微处入手，“云台山式”服务理念

服务工作总是从细微处见态度、见实效。云台山百家岩管理处在日常工作中发现，经常有游客因汽车电瓶亏电、轮胎漏气、更换轮胎等问题进行求助，为更快速高效帮助游客解决这类问题，百家岩管理处准备了应急电源、应急充气、更换轮胎等工具设备，并对百家岩停车场职工进行了系统性的车辆维修培训，更专业、更高效地为游客提供汽车电源应急启动、汽车轮胎应急充气、更换汽车轮胎等服务，并将服务内容和求助电话公示于停车场，便于游客及时求助。同时，在百家岩景区售票大厅，设置了游客服务台，配备了水杯、针线包、创可贴、雨伞等各类爱心服务物品，并专门收集游客各类需求及建议，不断提升服务质量。

红石峡是云台山的代表性景点之一，但也因峡谷地势特点，部分旅游步道较为陡峭费力。为彻底解决老年游客行动不便等问题，2021年年底，景区经过充分评估，投资3000万元在原有步道上进行全面升级，修建户外电梯，今年五一假期将进入试运营阶段。红石峡电梯的修建充分解决了老年游客等特殊群体爬山吃力等问题，同时电梯左侧开设了快速安全通道，保障景区工作人员能够及时应对突发情况，确保游客安全。

标 准

“五员一体”，感动每一位游客

作为国家级旅游服务标准化示范单位，多年来，云台山景区始终把优质服务当成“一号工程”去打造，景区的服务理念也由之前“不让一位游客受委屈”升级为“感动每一位游客”。云台山景区建立了2000名职工人人都是安全员、服务员、保洁员、救护员、宣传员的“五员一体”标准化服务模式，以“一专多能”的素质向游客展现景区的高品质服务。

通过构建“五员一体”服务模式，云台山景区将精准服务、智能服务进行有机整合，不但增强了企业文化的凝聚力，打造了“云台山精神”，更铸就了旅游服务的崭新品牌、出彩品牌。

今年54岁的云台山红石峡环卫工任保安，每天都需要戴着安全帽、系着安全绳，在悬崖峭壁上清理垃圾，被游客称为“蜘蛛侠”。无论是陡崖还是深谷，只要有垃圾，哪怕是小小的烟头，他都会想方设法清理干净。除了捡拾垃圾，他还常帮助游客捡拾不小心掉落的钱包、手机、钥匙等。像这样的“蜘蛛侠”在云台山有20多人，如今，悬崖上的“蜘蛛侠”不仅成为了云台山景区的一道风景，任保安和同事们也用自己的行为影响和感动了游客，景区的垃圾越来越少，文明旅游风尚已然形成。

坚 守

游客至上，优质服务永无止境

对优质服务的坚守，让云台山收获了太多赞誉。游客的口碑，成了云台山最好的宣传。在景区的游客中心办公室等很多部门，大巴驾驶员、讲解员、环卫工等岗位获赠的锦旗琳琅满目，挂满了墙壁。一本本好人好事记录簿，密密麻麻地记录着云台山人多年以来践行的真诚与爱心。

据不完全统计，10余年来，云台山景区职工仅拾金不昧、助人为乐等好人好事就高达1.39万起，景区游客失物找回率达到98%，其中651件失物邮寄全国各地归还游客。值得一提的是，该景区还专门制定了奖励制度，每年拿出近百万元奖励优质服务职工，对拾金不昧的员工，予以奖励。多年来的感动服务，也赢得了实实在在的回报，根据景区游客意见调查以及大数据统计，云台山游客重游率达到60%以上，综合评价好评率达到98%，每年通过亲朋好友推荐来的游客占到近50%。

云台山景区党委书记、局长郭晓黎说，服务对云台山来说是立家之本，一切以游客需求为导向，我们要把优质服务始终如一地做下去，这是每一个云台山人的承诺和决心！

（吴沛萌）