班前会。

填报工单。

实时监测。

赵思思 摄

本报通讯员 赵思思 荣 佳

“您好，这里是服务指挥班，塔南路石油院附近没电，故障工单已派您手机APP，请接收并及时处理。”12月19日，国网焦作供电公司服务指挥班工作人员在派发国网故障工单。

焦作供电公司服务指挥班共有员工28名，女性占比100%。这支娘子军全年无休，主要负责故障研判与抢修指挥、95598工单接派、网格服务电话受理、互联网+、业扩全流程监控、重要服务事项报备等供电服务指挥业务，班组实行7×24小时全天候服务管控和服务响应。今年以来，服务指挥班共接收、派发、回复、回访、归档国网工单11500余件，重要服务事项600余件，“互联网+”业扩工单15600余件，业扩回访工单27300余件，未发生一件停电信息发布差错，实现了人员服务态度零投诉。

闻“铃”而动

架起服务桥梁

“喂，您好，这里是焦作供电公司，请问有什么可以帮助您？”“您不要着急，我们的工作人员已经在路上了。”电话铃声、小小的鼠标、哒哒的键盘声，在工作人员与客户之间架起了连心桥，看似简单的工作，要想让每一位电力客户都满意，可不是一件简单的事情。

“姑娘，我刚收到短信，说我家电费余额不足，家里就我一个人，腿脚也不方便，我能不能给你转100块钱，麻烦你帮我交一下电费。”7月13日，一位客户打电话说道。值班员秦昱萱连忙说：“我可以教您下载‘网上国网’APP，注册绑定家里的客户户号，就可以直接交电费了，还可以随时查询家里的用电情况。”秦昱萱通过电话引导，这位客户顺利地下载安装了‘网上国网’APP。交费成功后，这位客户高兴地说：“不用出门就可以上网交电费，真是太方便了。”

在这里，有此起彼伏的电话铃声和工单到达声，有彬彬有礼的问候、有温文尔雅的笑容、有规范真诚的解答，还有高效快捷的受理，不管客户是疑惑、是求助、是烦恼、是焦急，还是愤怒，都会在这里得以释疑、帮助和化解。

自服务指挥班成立以来，10个年头3650多个日夜，用电问题、电价电费、电表计量、各类办电业务申请……线上办理业务种类繁多，资料审核复杂，大多需要和客户沟通了解情况，有的客户还会回电咨询问题，但按照线上业务预受理审核规范，抢修类工单需要在2分钟内审核完成并派发至下一环节，而非抢修类工单需要在5分钟内审核完成并派发至下一环节。因此，她们总是不停地忙碌着，在工作中始终坚持“指挥畅通、操作有序、协同高效”的服务宗旨，“细心、恒心、用心、贴心、耐心”的工作方针，把客户的事当成自己的事，认真对待每一个客户诉求，用心管控每一个国网工单环节。

班组亲情

彰显巾帼本色

12月10日晚上，焦作地区下起了大雪，供电服务指挥平台上的国网工单数量激增，网格服务电话也接踵而来。面对严峻的天气形势及激增的客户诉求，一直留下加班的班长崔锦玲立即启动应急预案，安排备班人员加入值班队伍中，繁忙中连水都顾不上喝，饭也来不及吃，带领班组成员坚守在工作岗位上，确保及时响应、快速解决客户的紧急诉求，为抢修部门减轻工作压力。

在崔锦玲的带领下，大家在服务指挥班感到家的温暖，有了心事都喜欢找她倾诉，关系处得像亲姐妹一般，在这里大家都有一种幸福感和归属感。渐渐地，班组形成了自己独特的服务理念——“亲情服务法”。“亲情服务法”除了执行规范化的服务标准外，还要提供优质的供电服务，不仅是星级服务，更是“心”级服务。

作为一个年轻的班组，服务指挥班积极探索班组建设的新方法、新途径，使班组建设扎实推进。崔锦玲凭借高度的责任心和管理能力，使班组在指标管控和管理创新方面有较大提升，业务处理及时率、业务处理按时完成率、停电信息报送及时率等指标始终居于全省前列，对外优质服务方面连续九年实现“零投诉”，并先后荣获“全国巾帼文明岗”“省级青年文明号”“省五一巾帼标兵岗”“焦作供电公司先进班组”等殊荣。

荣誉是对过去成绩的肯定，更是对未来发展的鼓励，是鞭策她们继续前进的动力。服务指挥班作为一个朝气蓬勃、团结奋进的团队，将以更精湛的业务技能和更敬业的爱岗精神，用满腔的热情、真诚的服务做好优质服务工作，用心打造一流班组。