住房公积金是一项惠及民生的制度，担负着为缴存人实现安居梦的神圣使命，如何把党和政府设立这一惠民制度的初衷充分体现出来，增强广大缴存人的幸福感、获得感、安全感，依靠的是各个住房公积金管理中心的服务。政务窗口普遍存在的顽症，如门难进、脸难看、话难听、事难办，甚至吃拿卡要，原因很多，但追根溯源，都与服务意识不强难脱干系。

那么，什么才是优质的服务意识？结合多年的服务实践，笔者提出几个实用的理念。

——服务是职责使命的理念。作为公积金人，就是代表党和政府推行住房公积金制度，通过服务得以让党和政府的惠民制度落地，使广大缴存人圆梦安居。市住房公积金管理中心全体干部职工要牢固树立职责使命的理念，服务好每一位办事群众，坚决摒弃一些错误想法，如用上住房公积金，就替人省了钱；来办住房公积金，是有求于我等，这种想法要不得，也是吃拿卡要的思想根源，必须坚决扭转。

——不轻易说“不”的理念。市住房公积金管理中心把办事群众当做自己的家人、亲人，当办事群众提供的条件不具备时，不是一拒了之。要多问问，究竟是什么地方卡壳了，究竟是什么类型的情况办不了，比如没带齐材料，能否容缺办理；如果有直系亲属的购房信息，能否为这位办事群众在政策允许范围内办成业务，达成愿望；对办理条件需要完善的，先给予一两条建设性意见，辅导办事群众朝符合条件的方向努力；对确实无法办理的，一定要耐心解释，拿出确凿的政策依据，让群众知其然也知其所以然，心服口服。

——提供个性化服务的理念。同样的业务，区分不同的人群，善于运用服务技能提供更用情更贴切的服务，比如对待远途来办事的，服务重点是开展容缺服务、延时服务等；对待婚期临近的年轻人，重点是开展便捷高效的线上服务；对待退休的老同志重点是作好线下服务，态度上热情耐心、政策讲解到位等，个性化服务尽可能呼应不同的情况和需求，提供最恰当的服务方案。

——提供服务对象惊喜的理念。市住房公积金管理中心不仅能满足办事群众预期的业务需求，还能主动为其办理符合政策规定的其不了解的业务；针对办事群众的情况，运用掌握的政策，替他出多个方案，为群众设计最大化适用的住房公积金、最经济的方案等。不僵化执行死规定，而是在服务过程中进行鲜活的创新创造实践，为办事群众提供意想不到、超出预期的服务。

特别是最后两点，提供个性化的、给人以惊喜的服务，更能突出优质服务的高端品质。

那么，这些服务理念如何能够深植于心，如何在工作中强化这些服务理念？笔者认为，可以从以下五个方面着手。

——一流目标优化服务意识。争先创优，目标凝聚，集体荣誉感增强服务意识。市住房公积金管理中心就是在低谷时，瞄准了创建“全国青年文明号”的目标。为此，经历了三年的淬炼，月月有主题、月月有目标、月月有提高，在“全国青年文明号”的创建上，下实功、练实活，日复一日年复一年，咬定全国先进的目标不放松，终于在第三年的五四青年节前夕，拿到了第一个国家级荣誉。在这三年里，全体干部职工特别是窗口的工作人员被这个目标凝聚着，被集体的荣誉感激发着，所有的心思、所有的行动、所有的努力、所有的奋斗，当然还有所有的委屈、所有的忍耐，都被实现这个目标引领着、统一着，当创建成功的消息传出时，窗口的工作人员激动地流下了热泪。

荣誉得之不易。每一个曾经为之努力过的人，为保持这个荣誉的含金量，都自觉地捍卫荣誉，这就是集体荣誉感激发的团结力量、拼搏力量。从2013年开始，市住房公积金管理中心先后获得9项国家级荣誉。

——礼仪培训内化服务意识。礼仪先行，持续培训，优良素养驱使服务意识内化于心。窗口礼仪究其本质就是把优质服务的要求体现到工作人员的接人待物中，以真诚热情的微笑、文明礼貌的语言、尊重谦恭的手势和得体大方的形象贯穿服务全过程。在接受礼仪培训时，每一个礼仪要求都是从尊重办事群众出发，落到让办事群众满意上。所以，市住房公积金管理中心持续进行礼仪培训，就是把优质服务的意识内化为工作人员一颦一笑、一言一行、举手投足中的过程，是强化服务意识非常有效的方法。

市住房公积金管理中心坚持数年开展礼仪培训，新人上岗前必须进行礼仪培训，每年5月份定为礼仪培训月。期间，结合服务实践，推出了“招手迎、目光交、迎声暖、双手接、文明语、笑相问、快速办、准确指、双手递、多提醒、礼貌别”等以规范礼仪为内容的文明服务“十部曲”，打造出“空姐范儿”的服务品牌，带给每一位办事群众高品质的礼遇，做到了连续9年柜面服务零投诉。

——社会责任强化服务意识。主动担当，天下己任，宏观服务意识全面成就微观自觉。市住房公积金管理中心长期坚持开展尚善公益活动，建立志愿服务队伍，开展植树护绿、与市福利院共建“爱心基地”等活动，仅去年组织各类志愿活动百余次，参与志愿服务达400人次。服务大厅设置“爱心港湾”，为环卫工人、干警、快递小哥提供驿站服务，为公信力强的老年大学免费提供活动场地等。干部职工在公益活动中受教育、得启发、促提高，承担社会责任，使服务意识得到了进一步强化。

——文化浸润固化服务意识。优秀文化，基因传承，传统根脉力量增强服务意识。中华优秀传统文化是中华民族基因传承的根脉，比如“厚德载物”“己欲立而立人，己欲达而达人”等，这些优秀传统文化把个人的收获与对他人的付出紧密结合起来，其核心都是“服务他人成就自己”。如此，对于公积金人来讲，何其幸运，住房公积金制度初衷就是为他人服务，公积金人一边工作的同时，却在成全自己的幸福。如果说制度管理、激励手段是外在的、被动的，那么，优秀传统文化影响下形成的人生价值观，就使工作人员从被动管理层面升华到精神自觉层面，自觉发挥积极性和主动性，从一个被动上班挣工资的人升华为以实现惠民制度初衷为目标，主动激发出自身的内驱力，为事业发展竭尽所能并从中体会到人生价值，具有成就感的幸福人。基于此，市住房公积金管理中心推行了“情绪化办事群众服务标准”，连续9年未发生一起与群众争吵的事件。

——倾斜一线暖化服务意识。倾斜一线，优待柜员，营造尊重氛围强化服务意识。倾斜一线就是服务群众。以市住房公积金管理中心服务实践为例，新录用的工作人员无论学历多高都要到前台一线实习3~6个月，拜一线工作人员为师，然后再分配工作岗位；从2013年开始，各科室工作人员需到一线站高峰岗；工装制作，一线工作人员做双套，比机关科室工作人员多一套；机关食堂，暑天要为一线工作人员送解暑汤、一线工作人员延迟服务要预留热菜；挤出房间设置一线工作人员宿舍，提供午休；评先评优一线工作人员优先。这些做法，使一线工作人员在单位受尊重程度高、地位高，工作精神饱满状态好，也使单位充满正气，服务意识在这样的文化环境中长期持续可得到增强。

（作者：焦作市住房公积金管理中心郜鹏）