本报记者 杨 珂

“您好，这里是12368诉讼服务热线，请问您有什么需要帮助的吗？”

2月18日，春节假期过后第一天上班，位于市中级法院的12368诉讼服务热线便忙碌起来。面对市民咨询的各类问题，热线工作人员都以真诚的态度，一一耐心解答。他们全面、周到的服务赢得了市民的称赞。

这里的工作人员说，他们专业的素养和敬业的品格得益于组长海腊梅的悉心指导和帮助。

据介绍，海腊梅于2016年入职市中级法院立案庭。2020年，她被安排到12368诉讼服务热线工作，成为一名坐席员，一干就是4年。

诉讼服务热线是连接群众与法院的一道桥梁，坐席员的一言一行都直接影响法院在群众心中的形象。因此，从海腊梅从事这份工作起，她就认真、热情接听每一次来电，耐心为当事人解答咨询，努力将司法为民的宗旨贯彻到工作实践中。

“那时候我们的坐席员只有2人，服务项目比较单一，主要就是诉讼咨询、案件查询。”海腊梅说，直到2023年8月，这项工作发生了质的改变。

为全面打造现代化诉讼服务中心，让12368能够更加周到地服务群众。市中级法院党组对12368诉讼服务热线平台建设、人员配置进行全面上档升级，并向社会公开招聘专职坐席员，由经验丰富的海腊梅担任组长。

“为了使我们能更加专业化地提供服务，法院专门派我们前往市公安局某中心开展观摩实践学习，进行岗前培训。”海腊梅说。

市公安局某中心位于我市南端，而海腊梅家位于缝山公园附近，一南一北相距近20公里，即使开车也得四五十分钟路程，而此时的她刚刚休完产假、家中还有个嗷嗷待哺的孩子。一边是组长身份，需要起到表率作用，积极投入到12368热线组建工作的最前沿；一边是母亲身份，面对只有几个月大的孩子，需要她无微不至的关怀。为了不耽误工作，带好队伍，兼顾尚在襁褓中的婴儿，她毅然决定带着孩子、老人在培训地点租住酒店，确保岗前培训工作高质量完成。

“在培训中我发现，来电问题的多元化是我以前从没接触过的，这需要我们不断提升自己的素养、增加自己的法律知识储备。办理来电问题的时效性，是我们急需提高的，而新招聘的工作人员对法院工作尚不熟悉，吸收消化培训知识还有一定难度。所以，每天培训之余，我都会帮助其他组员解决培训中遇到的问题，并与大家一起坚持每天写培训心得，进行分享、交流。”海腊梅说。

正是她这种无私奉献的精神，鼓舞了全体坐席员，圆满完成培训计划。2023年9月18日，焦作法院12368诉讼服务热线正式投入运行，服务群众。

当然，培训只是开展工作的第一步。为了进一步规范12368诉讼服务热线工作，更好地为有需要帮助的群众服务，海腊梅一边工作一边摸索工作规律，思考怎样才能更好更规范地做好12368热线服务工作。

经过她不断思考，起草了《焦作市中级人民法院12368诉讼服务平台人员管理规定（试行）》等四项制度，完善了各项办理流程，打造及时接听、回拨、分类答疑、及时转办、答复、定时回访等诉讼服务全流程嵌套式的闭环工作模式，由原来的诉讼咨询、案件查询等单一服务，扩展为包括咨询、查询、转办、投诉建议、联系法官等诉讼服务，涵盖立案、阅卷、保全、送达、执行、信访、律师服务、满意度评价等多项内容。

2023年9月至12月运行期间，海腊梅所在的12368诉讼服务热线工作组共接听当事人来电5374个，其中处理投诉327个，为当事人联系法官1253次，查询案件591次，诉讼咨询2765次，办理其他事项共438次，让当事人减轻来回“跑腿”的诉累，切实感受到12368诉讼服务热线的高效便捷。

“当听到电话那头群众不断说着感谢的话语，帮助他们解决了实际问题，我也非常开心。”海腊梅笑着说。

奋斗的青春最美丽。海腊梅在平凡的岗位上，坚持从一点一滴小事做起，将人民群众满意作为自身工作的追求。她用吃苦耐劳的内在品质、认真扎实的工作作风，展现出新时代政法干警的风采。

海腊梅。 本报记者 杨 珂 摄