本报记者 王 冰

消费是经济发展的强大引擎，打造安全、放心的消费环境，保障消费者合法权益，是广大人民群众的普遍期待，是市场监管部门的职责所在、使命所系，更是践行人民至上的最好诠释。

今年年初以来，市市场监管局认真落实省、市政府关于优化消费环境的工作部署，以“放心消费在中原”为指引，以“让消费者更加满意”为出发点和落脚点，以深入开展“激发消费活力，放心消费在焦作”系列活动为载体，统筹抓好“五个着力”，全力打造安全放心的消费环境，为我市经济社会高质量发展注入源源不断的动能。

着力畅通渠道

提升消费维权效能

为妥善化解纠纷、实实在在为民服务，市市场监管局充分发挥市场监管所“阵地”作用，消费维权服务站“前哨”作用，12315热线“纽带”作用，确保“线上+线下”投诉举报渠道畅通、有序。目前，我市12315热线7×24小时保持畅通，并对接到的每一件投诉举报，第一时间回应、第一时间分流、第一时间督办、第一时间反馈，做到有诉即查、有案必查，坚决维护广大消费者的合法权益。2024年截止到目前，全市共接到群众咨询、投诉（举报）107859件，其中投诉37550件、举报13247件、咨询57062件，争议金额1949.73万元，为消费者挽回经济损失684.54万元，全市投诉按时初查率、举报按时核查率、投诉按时办结率均达到100%。在全省上半年12315效能评估评价考核情况通报中，市市场监管局以97.62分的成绩取得全省第五名，实现三年来一年一个新台阶的跨越。

着力源头化解

织好消费维权网络

为完善创新消费纠纷多元化解机制，将消费纠纷化解在源头、解决在基层、和解在企业，市市场监管局按照省市场监管局《关于印发激发消费活力 放心消费在中原工作实施方案的通知》要求，创新工作思路，将消费维权服务站、ODR（在线消费纠纷解决）企业与线下无理由退货承诺活动融合发展、一体化建设，织紧织密“上下贯通、无缝对接、全域覆盖”的消费维权服务网。2024年截止到目前，指导商场、超市、市场、企业、景区新设立消费维权服务站244个，累计设立922个，进一步扩大了消费维权服务站覆盖面，让消费者不出店门、不出社区、不出村组、不出景区就能便捷维权，最大限度提升消费者的满意度。引导更多民生关切、纠纷易发的企业加入ODR（在线消费纠纷解决）机制，督促市场主体诚信经营、守法经营，自觉维护消费者合法权益，主动解决消费纠纷，促进消费纠纷和解在企业、化解在源头，降低维权成本。目前，全市共发展ODR企业1551家，今年新增516家，全市ODR企业协助市场监管部门处理投诉按时办结率达到99.96%，和解成功率达到84.74%，ODR企业化解消费纠纷能力不断提升。按照《河南省线下实体店无理由退货承诺指引》，不断规范线下实体店无理由退货承诺标准、程序、标识，引导实体店完善售后服务体系，大力倡导线下无理由退货承诺，目前全市1139家实体店签订了承诺书，今年新增457家，累计退换货8426件，金额24.68万元，让消费者放心购物、让市民无忧消费，享受更加安心、安全、便捷的线下消费体验，全市消费者获得感、幸福感和安全感不断提升。

着力示范创建

开展放心消费行动

进一步营造安全放心的消费环境，市市场监管局认真落实省、市政府和省局关于优化消费环境、开展放心消费行动的工作安排，围绕激发消费活力、促进经济高质量发展主题，围绕商品消费和服务消费等重点领域，围绕百姓关注的消费热点，通过开展各种形式的放心消费品牌宣传，积极引导经营者落实放心消费主体责任，引导全市各大商圈、商场、市场、餐饮等经营者积极参与放心消费行动。通过“选点、连线、扩面”一体化联动推进，进一步提升商品和服务质量、创新便利消费方式、满足新兴消费需求、改善群众消费体验，切实增强经营主体诚信守法意识，营造安全放心的消费环境。近年来，全市已发展省级放心消费示范主体10家、市级放心消费示范主体154家、县级放心消费创建示范主体1824家。

着力重点监管

切实规范市场秩序

为把“放心消费创建活动”引向深入，市市场监管局坚持问题导向，围绕食品、药品、价格、售后服务等重点领域存在的突出问题，认真履行监管职能，严厉打击各类违法违规行为，着力净化市场消费环境。通过开展消费领域信用提质行动、“你点我检 放心消费在焦作”行动、重点消费领域提质行动，深化市场秩序治理，切实保障消费者合法权益。今年年初以来，为强化信用约束和社会监督，保障消费者知情权和选择权，市市场监管局积极推动投诉信息“应公示尽公示”，全市投诉信息公示率为98.22%，有力促进了消费投诉源头减量。为提高群众食品安全满意度，市市场监管局不断推进“你点我检”服务惠民生活常态化，全市共抽样12685批次，发现不合格301批次。聚焦群众期盼的重点领域，市市场监管局组织开展“守护消费”“涉老消费市场整治”“民生领域价格监督”“规范电子计价秤市场秩序”“重点消费行业专项整治”民生领域“铁拳”行动等专项行动。2024年截止到目前，全系统共查办案件1852件。其中，检查涉老消费重点生产经营场所953户次，查处涉老消费案件22起；抽检各类肉类产品70批次，查办各类案件30起；检查电动自行车销售单位1422家次，立案查处电动自行车违法案件67件；检查电子计价秤7734台件，办理计量违法案件67起。

着力宣教结合

营造浓厚维权氛围

围绕“3·15国际消费者权益日”等重要消费节点，市市场监管局联合商务、工信、农业、文旅、公安等部门，综合运用发布消费提示警示、开展行政指导、公开投诉举报信息等方式开展消费教育引导，累计发布消费警示提示信息200余次。3·15期间通过报纸发表文章40余篇，电视台电台滚动播放宣传视频、标语等图文资料600余条，发放各类宣传册（页）60000余份，形成了强大的舆论宣传声势，扩大了社会影响力。同时，加强与宣传部和发改委、司法局、教育局、民政局及敬老促进会等机构协作，将“放心消费行动”与消费教育引导、消费维权服务站建设相结合，构建了“事前消费教育”与“事后消费维权”两手抓、线上线下“齐发力”的工作新模式。为打通消费教育引导“最后一公里”，市市场监管局支持各级消费者权益保护中心发挥职能作用，深入开展“焦作品质消费节”“焦作促消费购车文化节”“保护消费者权益，乐享高品质消费”等促消费活动，共同组织家电、汽车、房产、电动车等近100家品牌企业，以“诚信好、质量好、性价比好、购物体验好、售后服务好、投诉处理好”为特色的“保护消费者权益，乐享高品质消费”购物节活动，积极营造放心暖心消费环境，助力全市经济高质量发展。