本报重点报道组

党的二十届三中全会提出，“提高市域社会治理能力，强化市民热线等公共服务平台功能，健全‘高效办成一件事’重点事项清单管理机制和常态化推进机制”。

近年来，广西壮族自治区北海市积极推进基层治理创新，大力推行“党建+网格+大数据”治理模式，成立市域社会治理网格化指挥中心，按照“一张网、一张图、一个平台管到底”的总体思路，实现网格化指挥平台与12345政务服务便民热线融合运行，促进市域社会治理资源整合、力量聚合、数据融合，切实提升城市治理现代化、精细化、科学化水平。

建立“一张网”

服务“大民生”

一张“网”，覆盖民生大事小情；众多“格”，消除管理服务死角盲区。为解决基层治理单元过大、为民服务效率不高等问题，北海市充分发挥基层党建“轴心作用”，将党建、综治、执法等8类网格整合成基层治理“一张网”，优化设置网格3488个，对网格进行统一编码，形成电子地图，实行统一管理。同时，推动政法、公安、消防、市场监管等专业力量融网入网，实现资源整合到网、要素集聚入格，切实用一张“网”覆盖辖区万象、覆盖百姓民生，用众多“格”夯实社区治理，打通基层社会治理的“最后一米”。

加强社区网格化管理关键在人，每个网格就是一片“责任田”，网格员各司其职、各负其责，才能大大提升为民服务的针对性和有效性。北海市以“4+N”模式配强网格力量，“4”具体指1名县区领导、1名街道干部、1名社区党组织书记、1名网格长；“N”则指N名网格员。2024年，北海市共发展4900余名党员骨干、退休干部、热心居民担任楼栋（街巷）长、兼职网格员，引导参与网格联户微管理；鼓励引导快递外卖小哥、网约车司机担任流动网格员,发挥“移动探头”作用,参与基层治理；联合相关部门推动行政执法人员、社区民警等专业力量和公职人员定期到网格报到，借助他们人熟、地熟的优势，敏锐感知风险，及时上报并化解问题，形成多元力量一起想、一起干的基层治理生动局面。2024年，累计上报城市管理、安全隐患、社会治安等预警事项2400余件，推动社区网格服务管理无盲点、联系无遗漏、惠民零距离。

为充分调动网格员参与基层社会治理工作的积极性，北海市常态化开展党建引领“全网创优、千格争先”行动，通过村级练兵、镇级比拼、县级竞赛，激励各级各部门及时发现、高效处置网格事项，联动解决群众操心事、烦心事、揪心事，形成海城区“全科社工+走动发现”、银海区侨港镇“海上红网格”等一批基层治理实践经验。去年5月,北海市召开党建引领网格化管理“全网创优 千格争先”工作现场推进会，对“全网创优 千格争先”先进集体和优秀个人进行表彰，营造了为民服务、比学赶超的良好氛围。

健全“一张图”

托起“小幸福”

从问题发现到问题解决，怎样形成完整闭环机制？北海市出台《北海市市域社会治理网格化联动指挥运行管理办法》，建成市县乡三级社会治理网格化指挥中心，通过多跨协同、上下贯通，建立“接诉、派单、反馈、评价”工作标准，有效推动基层问题事件快速上报、精准高效解决，基层治理变自上而下为上下联动，变单打独斗为协同治理，变传统治理为智能治理，党建统领基层治理效能显著提升。2024年以来，共受理群众诉求34万多件，处理平均时长由96小时缩减至42小时。

网格化管理是城市治理的“最后一公里”。作为直面群众的第一线，必须建立健全精细化的管理机制，才能有效应对新形势下社会基层治理难题，提高基层治理服务质效。去年5月，该市海城区茶亭路社区疑似发生燃气管道泄漏，网格长接到群众反映后，立即到现场核实，并将这一紧急情况上报至市区两级指挥中心。海城区指挥中心迅速协调街道和燃气公司紧急处置，有效消除了重大燃气安全隐患。这一事件得到快速高效处置，得益于该中心针对自然灾害、停水停电、燃气泄漏等13类影响群众生产生活的突发紧急事项而制定的突发紧急事项处置机制，明确紧急处置流程，实现了“平急一体、双向协同”。与此同时，该中心聚焦群众反映集中、多次投诉的共性问题，制定多发群发事项处置机制，对共性问题推动部门开展源头治理，从单纯解决“一个诉求”变为系统治理“一类问题”。针对长期无人管、管不好的群众诉求，建立疑难事项分级协调处置机制，推动“难解”的问题“有解”、“有解”的问题“优解”，做到“职责不清有人定、推进困难有人管”。2024年，该中心共汇聚企业和群众诉求45万余件，其中，12345热线受理诉求28万余件，网格发现解决问题16万余件，诉求按时办结率99.84%，满意率98.52%；12345政务热线服务质量在全国90个同线级城市中排名前列、经营主体反映问题解决率，排名全区第一。

如何更好实现问题办理跟踪问效，该中心在全区首创推行部门领导电话专席回访模式，设置领导电话回访专席，制定回访流程指引，轮流安排市、县两级承办单位主要领导或分管领导，对答复未解决、结果不满意的办结工单抽查回访，对未解决的合理诉求由回访领导跟进解决。自2024年4月回访制度实施以来，共回访了316场次5147名群众，重办解决372个群众诉求，群众诉求解决率同比提升12%，2024年北海市经营主体、生态环境、旅游管理三大重点领域诉求解决率均排名广西第一。

用好“一个平台” 推动基层治理“大提升”

基层治理既靠“土办法”，也要数字化。北海市用足用好全市统一的网格化指挥平台，打通数据壁垒，建成市县乡三级指挥系统，调度全市近900个单位参与基层治理，打通13个群众事项受理平台，整合36条公共服务热线，联通4.8万路监控视频，设立1.1万个网格报事终端，实现了信息数据“全量汇聚”、群众诉求“一门受理”、城市运行状态“一网感知”。

去年2月，该市银海区四川南路美和家园业主曾女士致电12345热线，反映楼上房屋漏水，但楼主不肯处理，请求热线协调处理。热线两次形成工单，并转派辖区办理；

去年3月，市民郭先生向12345热线反映海城区桐洋新城业主占用公共区域违建房门问题，希望相关部门核实处理。热线形成工单派海城区驿马执法大队处理，承办单位很快开展现场调查并下达责令整改通知；

……

这只是北海市12345热线高效解决群众诉求的一个缩影。

去年以来，北海市12345热线在主管部门市域社会治理网格化指挥中心的指导下，通过建立“上下联动、分级响应”工作机制，创新“接诉即办、未诉先办”工作方法，推动群众反映问题高效解决，确保民生诉求件件有落实、事事有回音。据统计，去年北海市12345热线共受理群众诉求28.78万件，最高峰时一天收到1000多件，办结率达99.48%。

值得一提的是，今年年初，北海市12345热线“一号快办”服务正式上线运行，企业和群众拨打12345热线即可办理部分政务服务事项，实现“一次不用跑”即可办成事。截至目前，“一号快办”服务平台已推出运输企业、水电气网报装、企业上市、新生儿出生“一件事”、教育入学、社会保障卡居民服务、非公共租赁住房公积金提取等18类94项个人和企业政务服务事项，推行24小时政务事项“电话即办”服务新模式，用心用情用力解决好群众关心的堵点难点问题。

如今，服务有平台，民“声”有落实，治理有提升。一张网、一张图、一个平台，激活了网格末梢神经，架起了沟通桥梁，打通了为民服务“最后一公里”，让群众的获得感、幸福感、安全感显著增强。