本报记者 詹长松

6月7日至9日，是一年一度的“高考季”。为服务好广大考生和家长，市公交集团开展了“爱心助考”活动，不仅考生凭准考证可免费乘坐市内所有公交车，陪考家长还能在考点外的“助考公交驿站”休息。这项活动，市公交集团持续开展了20年。

这是该集团坚持以人民为中心的发展思想、全心全意为群众服务的工作缩影。

多年来，市公交集团一以贯之将提升服务质量作为核心任务，不断优化线网、升级车辆、创新服务，致力于为市民提供更加暖心、便捷、舒适的出行体验。“今年五一假期期间，市公交集团登上央视的《共同关注》栏目。该栏目报道了我们推出免费旅游专线，为旅客提供便利的事迹。”该集团相关负责人说。

“匠心护航”淬真功。今年3月，市公交集团以“匠心护航 服务领航”为主题，以“安全、可靠、便捷、舒适”为核心，开展了优质服务大提升活动。针对一线驾驶员态度冷漠、越站甩客等问题，通过“全员服务意识再强化、流程标准精细化、先进引领带动化”三个路径开展整顿，提升服务质量。该集团领导班子每月带队深入营运一线检查服务和车辆卫生，并将结果纳入年底考核；优化驾驶员培训模式，从理论宣讲转向“理论+案例分析”，强化沟通技巧与应急处置能力；实施“五星级服务考核”，按月兑现奖励，推动驾驶员从“要我服务”向“我要服务”转变。活动开展以来，驾驶员中好人好事频现：3路车驾驶员李长伟主动“公主抱”残疾乘客下车，登上《焦作晚报》等主流媒体版面；“掌声送给公交司机张国献”“停车扶起老人”“暖心消除路障”“救援晕倒老人”“拾金不昧归还电脑”等事迹接连涌现，赢得社会广泛赞誉。

特色服务暖民心。2021年1月28日，该集团开通首条敬老爱老线路36路公交线路，目前已拓展至7路、32路、15路、28路等5条公交线路。车厢内设置老幼专座、防滑扶手、应急医药箱，张贴“敬老爱老十荣十耻”标语，推行“离站关门前多看一眼、等老人上车多等一下、扶一把、招呼找座位、提醒坐稳、下车多送一下”的“六个一”服务。硬件上，该集团2016年至今累计采购194台低地板无障碍公交车，未来更新车辆也将优先选择无障碍车型。此外，该集团还打造多条主题线路，比如“11路雷锋线”“13路观景线”“21路大国工匠线”“28路行知文化线”“30路国防专线”等，全力满足群众多元需求。此外，该集团推出的“学生定制专线”成为亮点。通过走访调研，该集团针对校园周边拥堵难题，开通定制线路，“小红帽”服务人员引导学生有序上下车、过马路，进一步缓解交通压力。

惠民举措有力度。我市公交惠民覆盖面逐年扩宽，已对老年人、残疾人、现役军人等13类人群约30万人实行免费乘车服务，并在爱心送考、公务员考试等活动中提供免费服务。针对文汇路锦绣公馆小区公交进站难的问题，该集团联合物业、交警施划专用停车位，将16路、27路延伸至小区。对此，居民送来锦旗致谢。配合焦作至北京西高铁开通，该集团调整了1、5、13、20路公交车首班车时间；调整12路公交车覆盖观澜国际小区，填补天河北路等多条道路的公交空白。5路、3路等线路公交车建立乘客微信联络群，收集意见、发布发车时间，同时推出“1分钱乘公交”“充值送次数”等活动。相关数据显示，市民满意度从2019年的86%提升至目前的93%，投诉量下降52%。

从免费旅游专线架起文旅桥梁，到特色线路传递城市温度，焦作公交以车轮丈量民生，用服务串联文明。当每一辆公交车成为流动的文明窗口，每一次停靠化作温暖注脚，市公交集团正以实际行动证明——优质服务永无止境，为民初心始终如一。