本报记者 杨景鹏

刚刚落幕的第七届中国服务·旅游产品创新大会，是云台山的高光时刻。作为年度创意案例，云台山以“精细化服务体系”树立山水景区标杆，让山水之美与服务之暖相融，倾力打造“极致服务”品牌。

三十六载，从“山水名片”到“服务标杆”，云台山服务如何铸就？

坚持精品化建设，构建极致服务新格局。景区先后投入10亿元，全面升级硬件设施。2005年建成了亚洲最大、占地35万平方米、可同时容纳1万辆车的生态停车场；购置280辆尾气排放达到欧Ⅳ标准的豪华观光车；建设“一站式”游客服务中心，构建了高效便捷的内部交通网络；持续推进强基焕新行动，优化步道、栏杆、卫生间、休息区、标识标牌等基础设施，把满足游客需求作为一切工作的出发点和落脚点，实现基础设施与自然山水的相得益彰，为游客呈现“移步易景”的游览体验。用科技赋能管理——2006年，云台山作为全国首批数字化试点单位，率先启动数字化建设，累计投入2亿元，建成18个运营系统，铺设58公里光纤环网，接入2235路高清监控，实现了全时全域可视化管理。2013年，景区编制的《旅游景区数字化应用规范》成为全国首部由景区制定的国家标准。从人脸识别入园到智能安防监控，从实时统筹调度到动态信息发布，科技让游览变得更高效便捷。推出“一键智慧游”，将服务从线下拓展到线上，覆盖游前、游中、游后全流程管理，进一步提升了服务质量与游客口碑。

坚持精细化管理，拓展极致服务新内涵。为突破管理瓶颈，2006年云台山率先引入标准化体系，联动国标委与科研机构，通过不断摸索、完善，建立了涵盖服务质量、环境管理、安全运营三大类、658项管理服务标准体系。2012年，被纳入全国《旅游景区管理制度汇编》面向全行业推广，并主导编制了两项河南省地方标准。景区创新提出“五员一体”服务模式——2000名员工，人人都是安全员、服务员、保洁员、救护员、宣传员，以“一专多能”的服务素养，为游客提供全方位、全流程的暖心服务。景区先后通过ISO9001质量管理体系和ISO14001环境管理体系认证，实现了从“简单粗放”到“标准引领”的转型发展。

坚持多元化发展，丰富极致服务新体验。紧跟文旅消费从“观光看景”到“情感共鸣”的发展趋势，对标年轻化、体验化、多元化消费需求，通过“月月有活动、季季有主题、全年有热度”的创新运营，将静态资源转化为动态体验，全力构建“资源+场景+活动”的全链条文旅生态，打造了冰雪节、汉服花朝节、音乐节、戏水节、红叶登山赛等一系列特色IP。锚定“向山谋、临水游、场景糅”的定位，打造了涵盖亲子研学、休闲体验、户外运动等一批“云系列”转型提升项目，推出低空飞行、高空攀岩、水上飞艇、丛林滑道这些潮流业态，“时尚、活力、多元”的云台山新形象新标签不断叫响，景区二消收入占比从过去10%跃升至55%，进一步打破“门票经济”依赖。正在实施竹林七贤隐逸文化主题公园、14亿年地质时光馆、蓝调水岸、云上OMG等新业态新项目，持续丰富产品供给，提升服务体验。

坚持人性化理念，打造极致服务新典范。在全国率先推出“一次购票、一年有效、任选三天、任意景点”的门票政策，让游客充分领略四季云台山。今年“五一”期间，天气异常炎热，为了缓解游客排队时的焦躁，连夜在核心景点搭起了百米冰墙，设置“清凉补给站”，免费发放2.5万公斤西瓜与25万支雪糕。一线员工是打通服务游客的“最后一公里”，更是无限创新的源头活水。景区鼓励每一个人主动去发现去创造，将“微创新服务”融入日常工作的每一个细节：小寨沟推出缓解游客排队等待的“幸运抽奖”；百家岩免费提供印有汽车定位与救援电话的“私人订制”矿泉水；红石峡增设遮阳棚、冷气扇等降温解暑设施；茱萸峰设置党员服务岗，为游客提供贴心咨询服务……这些看似微小的举动，构成了游客最独特的云台山记忆。正是这些藏在细节里的真情，让景区好评率长期保持在95%以上、重游率达60%。口碑相传已成为云台山获客的重要来源，印证了服务就是竞争力、口碑也是生产力。

从最初的“不让一位游客受委屈”，到“感动每一位游客”，再到“想你所想、尽我所能”，服务理念不断升级，是云台山始终以游客需求为导向的不懈追求！