本报记者 高新忠

在市住房公积金管理中心，有这样一群女工，她们以巾帼不让须眉的豪情，用智慧和汗水为万千职工的安居梦开拓创新，竭尽全力，赢得了广大缴存职工的良好口碑；她们以暖心的服务、坚韧的毅力、专业的素养，诠释了焦作住房公积金人的使命担当，为住房公积金事业高质量发展作出了贡献。近年来，市住房公积金管理中心先后获得全国巾帼文明岗、全国青年文明号、全国住建系统先进单位等10项国家级先进荣誉及百余项省市级荣誉。

窗口一线树典范

精细服务创品牌

该中心一线女工结合住房公积金的业务特点和窗口实际，原创了“文明服务十部曲”，将女性特有的细腻融入服务全流程，提炼固化为“招手迎、目光交、迎声暖、双手接、礼貌语、快速办、双手递、准确指、多提醒、礼貌别”的标准化流程，被群众赞誉为“空姐范儿”服务。女职工谢彦结合站、坐、走、蹲等服务礼仪及“文明服务十部曲”，配乐编制首创了《公积金窗口服务礼仪操》，在政务服务行业广泛流传，成为各级政务服务技能大赛的必备环节。同时，一线女工总结多年的窗口经验，创编了《情绪化办事群众服务标准》，化解窗口服务“顽疾”，创造连续10余年柜面服务零投诉、无一起群众争执的行业奇迹。

该中心进一步深挖服务细节，女职工王斌立足岗位创新，以手绘草图的形式自主设计了市住房公积金管理中心专属吉祥物“安居宝宝”，将住房公积金助力群众实现安居梦的核心使命融入创意设计中，让服务理念通过可视化形象更易传递。同时，一线女工将分类管理、标识管理、定位管理等理念融入日常工作细节，原创了“十五项现场精细化管理技法”，既打造了文明优美的窗口环境，又推动工作人员养成规范高效的工作习惯。这套“精细化管理技法”吸引省内外400多家单位前来学习借鉴，成为政务服务领域的标杆样板。

专项队伍显担当

多元服务惠民生

围绕“赋能女工成长、优化群众服务、传递民生价值”核心定位，该中心整合优质资源，组建了5支女工专项队，构建起全方位服务格局。女工内训师队，筑牢能力提升“主阵地”。15人的内训师队中女职工占比73.3%，培育了一批“懂业务、会授课、善传播”的复合型人才。她们不仅承担中心内部业务培训，还走出焦作迈向全国，先后2次承担河南省住房公积金综合服务培训授课任务，走进北京国家机关以及成都、西安等全国百余家行业中心交流，4次登上全国住房公积金行业培训讲堂；2022年获评“河南省优秀社科普及服务团队”，成为对外展示专业形象的“闪亮巾帼名片”。2025年9月，3名女工内训师代表焦作参加河南省政务服务系统首届职业技能竞赛，一举斩获全省团体一等奖，彰显了过硬的专业素养。内训师的经验成果被《中国建设报》以《“内训师”助推住房公积金事业高质量发展的探索与实践》为题刊载，住建部官网同步转发。

女工抖音直播队，创新政策传播“新载体”。秉持“群众在哪里，阵地就在哪里，服务就在哪里”理念，以“锤炼专业队伍、延伸服务触角”为目标，2021年，该中心开通“住房公积金小谢说”抖音直播间（2023年3月更名为“焦作市住房公积金管理中心”）。这支团队在实践中持续锤炼服务能力，从最初1人的核心主播起步，扩展为多人直播小组，成员涵盖党员服务明星、业务骨干、礼仪标兵等多类人才。截至目前，累计开播260余场、时长超16000分钟，视频累计观看近53万人次，回复群众问题4500多条，围绕住房公积金高频业务开展线上教学，同时结合热点策划制作正能量短视频，其中《官宣才靠谱》作品入选2021年度“中国互联网辟谣优秀作品”，抖音账号获评河南省“走好网上群众路线”优秀案例。

女工政策宣讲队，打通为民服务“最后一公里”。聚焦群众政策需求，采用联动模式，线下走进社区、企业解读住房公积金政策，线上配合直播队针对“企业开办一件事”“住房公积金贷款一件事”开展专题宣讲，累计开展社区宣讲30余场，打通为民服务“最后一公里”。

女工课题研讨队，攻坚行业课题“主力军”。该中心汇聚业务骨干女职工，组建了专项研究团队，深耕住房公积金领域课题攻关与标准制定。一是编撰了《住房公积金窗口服务与管理实务手册》，此手册2019年12月由红旗出版社出版，因实用性与指导性突出，至今已再版5次，成为全国政务服务窗口重要参考范本；二是参与全国市长研修学院《开展提升住房公积金从业人员素质研究》课题，团队分工协作完成7000余字的内容，为行业人才培养提供理论支撑；三是在标准建设领域，制定《政务服务窗口人员仪容仪表仪态规范》《政务窗口文明办理服务规范》《政务服务窗口服务情绪化办事群众工作规范》《政务服务窗口十项精细化现场管理规范》4项地方标准，成功将住房公积金行业服务标准拓展为政务窗口通用标准。此外，团队还承担河南省住房公积金研究会《灵活就业人员参加住房公积金制度的探索与思考》课题，完成1万余字调研稿并发表于《住房公积金研究》，真正实现“以服务炼队伍，以队伍优服务”的良性循环。

女工志愿服务队，践行社会责任“显担当”。围绕“回馈社会、传递温暖”目标，结合“三八”妇女节等节点开展公益活动。走进乡村“扶贫助困”送生活物资、深入社区“卫生清扫”改善人居环境、在服务大厅设“志愿岗”帮群众填表单、解疑问，累计服务超2000人次，彰显社会责任与巾帼担当。

党建引领强根基

线上线下齐发力

该中心女工群体深度融入“党建五大机制”建设，以“为民服务机制”“标准规范机制”“廉洁做事机制”“创新发展机制”“特色文化机制”为核心，助力打造“党心惠民 圆梦安居”党建品牌。窗口服务明星女职工占比超九成，在各类竞赛活动中成绩名列前茅。克难攻坚时，她们挺身而出，该中心85%以上的先进荣誉由这些党员女职工获得，让党员的旗帜在巾帼力量的坚守中愈发鲜亮。2021年，该中心荣获“河南省先进基层党组织”称号，“党心惠民 圆梦安居”党建品牌获评市直机关十大党建品牌并在全市汇报展示。

在面对新时代政务服务新要求时，这群女工以“敢为人先”的精神推动机制突破。一是自创“焦作公积金管理六部法”，以“创新”为亮点、“服务”为精髓、“为民”为出发点、“安全”为基点、“素养”为主线、“发展”为主旨，并被住建部、省住建厅向全国、全省推广；二是建立“行政审批、服务流程、服务项目、监督考核、现场管理、安全应急”六大标准化管理机制，形成涵盖148项管理制度的标准体系，实现科室、岗位、业务全覆盖，2次被国家标准委验收评定为“国家级社会管理和公共服务标准化试点”，经验在全国、全省城乡建设工作会议上推广；三是创新构建“风险防控七大管理体系”，以“分权管理、制度管理、科技管理、溯源管理、内审管理、问责管理、标准化管理”形成环环相扣的安全机制，2022年在全国住房公积金监管服务平台风险线索整改中率先实现100%整改率，风险筛查“零风险”，获上级充分肯定。

该中心以“提能力、优服务”为目标，助力女职工成长。举办业务技能大赛、服务礼仪大赛、普通话大赛、激情晨会大赛，以赛促练；鼓励职工深造。截至目前，4名女职工在岗位上考上硕士研究生，11人取得“中级经济师”证书，7名女职工荣获“省技术英杰”“市五一劳动奖章”“巾帼建功标兵”等称号，用实力证明“巾帼不让须眉”的硬核担当。此外，女工群体还积极参与思想引领活动。近年来，在“悦读新思想 喜迎二十大”“强国复兴有我”等活动中，她们担任编剧、导演、演员，拍摄的《觉醒年代的青春之声》获省优秀奖、市三等奖；《我多想带你去看看》《家》《跨越时空的回信》均获省二等奖、市一等奖；创作的《永远的九岁》《焦裕禄精神》等微党课，通过微信工作群、抖音号展播，让思想教育潜移默化、润物无声。

如今，从窗口服务到政策创新，从线上传播到公益帮扶，住房公积金这群铿锵玫瑰用专业诠释担当、用创新破解难题、用温情传递温暖。她们是政策的“翻译者”，让晦涩条文通俗易懂；是群众的 “贴心人”，用微笑化解办事焦虑；是团队的“排头兵”，以奋斗之姿引领发展方向。