本报记者 高小豹

供热服务是重要的民生工程，也是城市精细化管理水平的直观体现。今年以来，市城管局创新构建城市管家矩阵服务体系，其中，聚焦冬季供暖需求的“暖管家”服务品牌，以其精准、高效、充满温情的特色实践，成为矩阵中一抹亮眼的温暖色。

“我们要深入贯彻落实2025年中央城市工作会议精神，坚持以人民为中心的城市发展理念，将城市管理精细化要求落实到供热服务的每一个环节。”11月3日，市城管局党组书记、局长杨树亮说，通过推动“城市管家+党建”与供热业务深度融合，我市正将一股股“党建红”引领下的“民生暖流”送入千家万户。

品牌引领

党建与业务同频共振

为深入贯彻落实市委、市政府关于城市精细化管理的决策部署，市城管局充分发挥党组织战斗堡垒和党员先锋模范作用，指导供热企业将党建优势转化为服务优势。主城区主要供热企业——中环寰慧（焦作）节能热力有限公司（以下简称“寰慧焦作热力”）积极响应，紧扣“暖管家·温暖守护”主题，创新推行“1+6+N”服务模式，深化“贴心、暖心、细心、安心、舒心”的“五心”服务理念，全面实行供热网格员责任制，构建起“线上接单—线下处置—全程反馈”的闭环服务体系。

自2023年起，寰慧焦作热力便着力打造“慧暖万家”党建服务品牌。2025年，随着市城管局“城市管家+”党建服务品牌的全面推出，“暖管家”服务与之同频共振，融合效应更加凸显。该公司制定《重点小区、重点用户精准服务实施方案》，依托大数据分析平台，对历年投诉热点、用热异常、设施老化等情况进行综合研判，精准锁定100余个重点小区、8783户重点用户，建立“一户一档”服务台账，实施动态管理与精准服务。

“我们要求每月每个供热服务中心进小区服务不少于两次。”寰慧焦作热力相关负责人介绍。党员干部带头下沉，组织“暖管家”服务团队深入一线。自2025年5月以来，已累计进入118个小区开展“慧暖万家”服务行动，为超过1万户居民解决供热系统堵塞、阀门失灵、排气不畅等实际难题，真正将服务送到了群众家门口、心坎上。

网格赋能

闭环管理精准响应

“暖管家”网格化责任制是城市管家矩阵在供热领域落地生根的关键支撑。我市将供热服务区域科学划分为若干责任网格，112名“暖管家”全面进驻所在网格的业主微信群，零距离对接用户需求。

“线上接单、线下处置、全程跟踪、闭环反馈”——这一高效的工作机制确保用户诉求第一时间被响应和处置。问题化解在萌芽、解决在基层，成为“暖管家”服务的常态。这种“管家式”贴身服务，改变了以往用户报修多头找、响应慢的局面，建立了直达、快捷的服务通道。

数字赋能进一步提升网格服务效能。寰慧焦作热力依托“暖管家”企业微信平台，组织全体网格员主动添加服务区域内的用户微信，建立“一对一”或“一对多”的专属服务连接。截至目前，已累计添加用户企业微信超过2.9万户，构建起一个覆盖广泛、响应迅速的线上服务网络。

用户通过微信即可直接咨询、报修、预约上门，系统自动生成服务流程，实现“咨询—报修—派单—处置—反馈”一站式闭环管理，确保“事事有回音、件件有落实”。据统计，平台深化运行后，平均服务响应时间已缩短至30分钟以内，用户满意度高达97%。“指尖上的服务”有效打通服务群众的“最后一米”，成为一座坚实的“暖心桥”。

用心用情

品牌实效赢得认可

“暖管家”服务的背后，是智慧管理平台的强力支撑。通过企业微信系统后台，公司对用户进行标签化、可视化管理。根据“老旧小区、新入住用户、曾投诉用户、低温暖用户、特殊困难群体”等不同维度进行分类标注，使得服务推送更加精准智能。

针对不同标签的用户群体，“暖管家”可以定向推送与之相关的供热常识、交费提醒、停暖通知、服务回访等信息，实现从“被动响应”到“主动预见”、从“大水漫灌”到“精准滴灌”服务模式的转变。这种基于数据分析的个性化服务，极大提升用户体验感和满意度。

“暖管家”品牌的温度，不仅体现在技术赋能和机制创新上，更体现在用心用情的日常服务中。通过持续开展“供热开放日”“党员服务进社区”“温暖入户行”“访民问暖”等活动，“暖管家”主动邀请市民走进换热站，了解供热流程，深入用户家中感知温度，倾听诉求。

在各服务小区设立的“暖管家”服务公示栏中，公开服务承诺、联系人、联系方式及监督电话，主动将服务置于社会监督之下，增强供热服务的透明度和公众的理解度、信任度。

真诚的服务赢得广泛认可。数据显示，上一采暖季，客户电话咨询量和内部工单量同比下降51%，12345政务服务便民热线供热类转办工单件下降35.5%。今年以来，已收到用户感谢信、锦旗等各类表扬20余次，多家媒体对“暖管家”的服务创新实践进行了关注报道。用户满意度的持续攀升和服务口碑的显著改善，标志着城市管家“暖管家”品牌建设已取得阶段性成效。

“我们将继续践行‘人民城市人民建，人民城市为人民’的重要理念，把中央城市工作会议精神转化为推动城市管理高质量发展的具体行动。‘暖管家’的实践充分证明，以党建为引领，以网格为基础，以数字为赋能，以闭环管理保障落实，是提升民生服务质效的有效路径。我们要让‘党建红’成为城市管理最鲜明的底色，让民生温度成为品质焦作最温暖的注解。”杨树亮说。