本报讯（记者孙茜）“简捷”是保险客户的核心诉求。近年来，中国人寿以数智化转型为抓手，重塑保险服务价值链，通过创新运营模式、融合服务渠道、升级智能效能，搭建起高效便捷的服务体系，让保险服务更省心、更暖心，为行业数字化服务树立标杆。

据悉，早在2019年，中国人寿就创新推出新“睿运营”模式。该模式凭借数字化连接与智能模型整合全公司资源，实现运营服务的集约化管理，既守住了传统网点的服务优势，又契合互联网时代的服务需求，至今已为上亿客户提供“睿智服务”。

服务渠道融合打破时空壁垒，打造“线上渠道多、线下渠道全”的互补服务矩阵。线上端，中国人寿寿险APP注册用户达1.68亿，是五年前的1.79倍，月活跃人数超千万，智能客服年服务量超1500万人次，实现7×24小时不间断响应；推出“空中客服”，让客户足不出户即可远程办理业务，累计服务163.2万人次，2025年前三季度接通率高达93.4%；2025年3月上线的企微客服，在25家分公司推广不足7个月，累计服务已超14万人次。线下端，牵头修订《寿险公司柜面服务规范》（JR/T0049—2025）行业标准，将临柜等候时长压缩至3.9分钟；柜面成功转型为“保单服务中心+服务体验中心+销售支持中心+消保宣传教育基地”的“四位一体”客户体验中心，相关实践还入选《中国银行保险报》“2023年度金融消保与服务创新优秀案例”。

数智化驱动服务效率“倍数提升”。通过加强内外部数据连接，实现投保、承保、保全、理赔全场景数智化服务，目前个人长险无纸化投保率达99.99%，核保智能审核率达95.56%。理赔领域的创新更是直击客户痛点，其推出的医疗电子票据出险报案主动服务模式，在业内率先实现全流程无人工作业，部分案件最快实现秒级到账。2025年前三季度，整体理赔时效仅0.28天，真正做到“数据多跑路、百姓少跑腿”。

从模式创新到渠道升级，从智能提效到体验优化，中国人寿正以数智之力持续刷新保险服务的速度与温度，为金融行业数字化转型贡献国寿力量。